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Als Teamleiter (m/w) Kundenservice übernehmen Sie die Verantwortung für die Bildung, Entwicklung und Führung Ihres Teams, sodass Leistungsziele erfüllt und übertroffen werden können. Sie entwickeln und binden die Ihnen unterstehenden Teammitglieder ein und fördern ein offenes und kollaboratives Arbeitsumfeld, in dem ein reger Austausch guter und bester Vorgehensweisen (Best Practice Sharing) stattfindet. Darüber hinaus unterstützen und treiben Sie nach Bedarf Initiativen durch Kommunikation, Coaching, Best Practice Sharing und Kalibrierungen voran.

Hauptaufgaben

• Überprüfung, Kommunikation und Coaching im Hinblick auf tägliche Leistung, Qualität, Verhalten und Anwesenheitsstandards auf individueller sowie auf Team-Ebene; Verwendung formaler Korrekturmaßnahmen nach Bedarf
• Planung, Vorbereitung und Führung der erforderlichen Anzahl von 1:1 Coachings und Teamlearning-Sitzungen sowie Stand-ups, die sowohl interaktiv als auch einbeziehend und angetrieben von Entwicklungsbedürfnissen sind
• Komplettierung der erforderlichen monatlichen Anzahl von Fall / E-Mail / Telefon Qualitätsbewertungen pro Kollege sowie Bearbeitung von Fällen und Eskalationen nach Bedarf
• Kenntnis und Unterstützung von Unternehmens- und Abteilungsprozessen; regelmäßige Überprüfung und Sicherstellung, dass Ihre Teammitglieder den Prozessabläufen und Richtlinien folgen
• Teilnahme an der Teamkollegenauswahl, interner Talententwicklung sowie Ermittlung von Schulungsbedarf und Schließung von Wissenslücken
• Etablierung von Beziehungen und Einbeziehung von Stakeholdern zur Entwicklung neuer Prozesse, Produkte und Verfahren für Ihr Segment durch die Teilnahme an Meetings und Kommunikation mit Führungspersönlichkeiten anderer Abteilungen
• Nutzung des 70/20/10-Modells zum Coaching und zur Entwicklung von Senior Agents / Spezialisten; Bereitstellung lateralen Feedbacks und Mentoring für andere Teamleiter

Bevorzugte Qualifikationen:

• Ausgeprägte verbale und schriftliche Kommunikationsfähigkeiten sowie die Fähigkeit, effektiv mit Ihrem Team und anderen Team- und Abteilungsleitern zu kommunizieren
• Fähigkeit andere zu leiten, zu motivieren sowie effektiv zu delegieren, um Ziele zu erreichen
• Nachgewiesene Fähigkeit, die Zielerreichung voranzutreiben; Verständnis und Artikulation der Auswirkungen von wichtigen Metriken auf Ihr Team sowie auf die Abteilungsergebnisse
• Effektive Präsentationsfähigkeiten
• Wirksame Problemlösungskompetenz
• Fähigkeit, Unternehmens- und Kundenbedürfnisse effektiv im Gleichgewicht zu halten, um Abteilungsziele zu erreichen
• Fundierte Kenntnisse externer Systeme (Internet, Microsoft Office Anwendungen) und erweiterte Kenntnisse anwendbarer und relevanter interner Systeme und Software-Applikationen (Kana, Intranat, Attack und andere abteilungsspezifische Tools)
• Mindestens ein Jahr Führungserfahrung

Erforderliche Kompetenzen:

• Kundenorientierung
• Aktives Zuhören
• Entwicklung unterstehender Mitarbeiter
• Zeitmanagement
• Geschäftssinn
• Bewältigung und Messung der Arbeitsleistung
• Motivationsfähigkeit

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